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Starbucks nacio en 1971, Seattle Washington, Jerry Baldwin, Zev Siegl y Gordon Bowker; inspirados en el célèbre cafetero Afred Peet decidieron abrir una tienda donde se vendieran granos y maquinas de cafepara el consumo domestico. En 1982 Howard Schultz decidió embarcarse en el proyecto como director de marketing, pero durante un viaje a Italia quedo prendado del encanto de esas pequeñas cafeterías de atmosfera agradable donde se podía degustar un café delicioso en un ambiente bonito y autentico, pensó que importar esa experiencia cafetera genuina a estados unidos era una buena idea de negocio, como sus socios no veían del todo claro su idea decidió montar su propia cadena de cafeterías bajo el nombre de II GIORNALE, instalando unos estándares de autenticidad y calidad inspirados en su experiencia de viaje. En 1982 se inaugura la primera cafetería del II GIORNALE y en 1987 Howard Schultz adquiere la empresa Starbucks junto a sus cinco tiendas y la fusionó con sus cafeterías conservando el nombre de Starbucks. Schultz sentía pasión no solo por el café sino todo lo que implicaba la experiencia de tomarlo, inspirando en sus vivencias en su viaje por Italia decidió como seria el producto que iba a vender en sus cafeterías, una experiencia rica y completa.

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Schultz fue el director ejecutivo de la empresa desde 1987 hasta el año 2000, durante esos años la cadena no paro de expandirse primero por Norteamérica y luego por el resto del mundo. La primera cafetería que se abrió fueras de las fronteras estadounidenses fue en Tokio en el año 1996, después de esos primeros años de éxito Schultz pensó que el trabajo duro ya estaba hecho y decidió hacerse a un lado y dejar de ser el director ejecutivo ya que creía que la ruta de la empresa estaba bastante encaminada , no obstante los principios y filosofía que habían inspirado a Starbucks desde sus inicios se estaban perdiendo poco a poco sin que nadie se diera cuenta; la política de la empresa se había centrado casi exclusivamente en la expansión y quizás se habían cosas importantes por el camino. Por si fuera poco alrededor del 2007llego una fuerte crisis financiera y una recesión económica que azoto en todo el mundo, Schultz se detuvo un momento a observar en lo que se había convertido Starbucks bien no podía controlar los factores externos como la crisis pero si estaba en sus manos mejorar la empresa desde adentro ya que tenía claro que había muchas cosas que no funcionaban o no se estaban haciendo correctamente, cayó en la cuenta de que la expansión se había vuelto en la principal estrategia y el objetivo de la empresa pero en realidad de acuerdo con los principios fundacionales que tanto se había esmerado en instaurar, la experiencia que ofrecía a los clientes y que debería estar en continua mejora debía ser el principal objetivo y estrategia de la compañía. La expansión llegaría como resultado de un buen trabajo conseguido en el día a día de sus cafeterías, para saber el problema real que existía en Starbucks se necesitaba dejar la comodidad de su despacho y saltar a la primera línea para analizar qué es lo que se estaba haciendo mal, para ello decidió moverse por todos los países y por distintas cafeterías para ver cómo era ese servicio y si de verdad se habían perdido esos valores y principios que el tanto amaba para su empresa.

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Se dio cuenta de que la esencia de las cafeterías italianas, la experiencia de sentarse en un lugar apetecible y degustar un delicioso café servido por un agradable personal se había perdido por completo en la mayoría de los establecimientos, los trabajadores estaban demasiado ocupados para ofrecer un servicio adecuado y al entrar a Starbucks daba la sensación de entrar a un lugar lleno y atareado convirtiéndose incluso en un espacio algo agobiante ; además frecuentemente los establecimientos se quedaban sin existencias hacia el medio día con que muchas veces los clientes no podían pedir su café según l momento del día. Schultz se daba cuenta de que aquello no podía ocurrir en absoluto , Starbucks necesitaba de un sistema más eficiente no tan solo para reposición de productos sino para recuperar esa atmosfera tan especial que le había enviado a el mismo años atrás y traer de vuelta la conexión emocional que antaño habían tenido con sus clientes. Así que después de ese estudio exhaustivo decidió que era el momento de volver a estar al frente de la compañía e instaurar un nuevo sistema para reencaminar la ruta de la empresa, lo que dejo claro que a partir de ese momento la expansión se frenaría, porque necesitaban centrar todas sus estrategias para que esos elementos tan importantes de la experiencia Starbucks que se habían quedado por el camino volvieran de nuevo a su empresa. Schultz decidió actuar de nuevo de raíz formando de nuevo a los trabajadores y mejorando su relación con ellos volciendose mucho mas cercana.

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Además cerraron todos los Starbucks de Estados Unidos durante 3 horas para formar y enseñar a sus trabajadores bajo el principio de que hacer un gran café es un arte y requiere practica, necesitaban que la experiencia y la mejora continua fuera la prioridad real de la empresa para ello y como los empleados son los que tienen el trato directo con los clientes se enfocaron en entusiasmar de nuevo a esos trabajadores para que amaran al producto y así poder ofrecer una experiencia Starbucks completa. Asi en vez de abordar la estrategia empresarial desde un punto de vista de crecimiento y expansión decidieron centrarse en la mejora de sus servicios diarios y de la atención al cliente, también mejoraron el sistema de reposición para que este fuera mucho más eficiente y los clientes pudieran pedir su café en cualquier momento del día sin importar la hora que fuese, además renovaron las maquinas de café por unos nuevos que dejaban mucho mas aroma en el ambiente y entendían que la experiencia era un conjunto de factores : el mobiliario, el sabor del café, la música agradable, el aroma, el ruido de las cafeteras, el trato al cliente todo debía estar en sintonía, querían que esa agradable atmosfera que se respira se respirara en cada uno de los establecimientos de Starbucks. Así que instauraron un sistema que después se esforzaron en replicar en todos los locales del mundo. El nuevo sistema funciono y pronto la empresa comenzó a recuperarse gracias a Howard Schultz que tuvo la valentía suficiente para parase por unos minutos, mirar a su alrededor y darse cuenta de que no podía dejar que la esencia de Starbucks se perdiera, no podía sacrificar aquello que lo hacía especial por una expansión que había sido demasiado agresiva.

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Starbucks es un ejemplo increíble de cómo una empresa ha sabido aprovecharse de los momentos de crisis para hacer una pausa, observar, tomar notas y actuar. Seguido después de su depresión se han hecho mucho más fuertes y sabios, son consientes de que los tropiezos y la crisis son parte natural de cualquier camino y que lo más inteligente es saber aprovecharse de las mismas para mejorar. El crecimiento como empresa no solo en expandirse y aumentar de valor económico sino también toda la sabiduría y lecciones que podemos extraer de esos momentos difíciles y así lo expresa el propio Howard y dice que los mejores días de Starbucks aun estar por llegar y con ello deja claro la filosofía de la empresa de continua mejora y su deseo de superarse así misma año tras año, no obstante Starbucks sabe perfectamente que ninguna empresa esta exenta de cometer errores en el futuro y que posiblemente volverá a encontrase con piedras en el camino pero también sabe que con determinación y esfuerzo será capaz de superar hasta los más grandes tropiezos.

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franbarber